Calidad de Servicio

Un empresario tiene, entre muchas otras herramientas, un parque de equipos, con un determinado soft, que pretende que le brinde ciertos resultados.
¿Cómo puede evaluar el servicio técnico (hard y soft)? ¿Cómo puede medir si el desempeño del service es el correcto? ¿Qué métricas y parámetros tomar en cuenta para ello?, ¿qué tipo de incidentes deben cubrir? ¿Qué le conviene más, un service interno o tercerizar? ¿Cuáles son los errores más comunes que cometen las pymes en este tema? El empresario pyme ¿piensa que el service es un gasto o una inversión?
El Ing Rodolfo Turkula delinea los conceptos básicos sobre Calidad de Servicio en IT para empresas, en una nota para ExpandIT, revista de IT para PyMEs. El artículo: Seguir leyendo en VENTADIRECTA·BIZ

Evaluación del Servicio Técnico en las Empresas

“…A quienes nos toca sobrevivir en el mas embravecido de los mares… para que recordemos que la barca no va hacia donde sopla el viento… sino hacia donde orientemos la vela…”

Una Pequeña Introducción a la evaluación del Servicio Técnico en las Empresas

Para quienes cumplimos cierto tiempo en la profesión de Ingeniería, seguramente recordaremos que la evaluación de los servicios estaba íntimamente ligada a los indicadores de calidad que interactuaban con los esquemas de mantenimiento.

De allí parten los tipos de mantenimientos “Preventivo”, “Predictivo” y “Correctivo” , que aun se aplican en nuestros días.

Sin embargo con la influencia de los nuevos conceptos de Marketing , como ser “Percepción”, “Satisfacción”, etc., la evaluación de los servicios brindados fue tomando mayor complejidad.

En la actualidad la calidad del servicio brindado no solo debe cumplir con la premisa por la cual fueron creados, sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que las empresas clientas o usuarios han depositado en ellos.

La premisa de “Satisfacer” al cliente o usuario, superando sus expectativas dio origen a la concepción de “Calidad de Servicio”.

Debemos además diferenciar la Calidad Técnica de la Calidad Funcional.

En la calidad técnica el cliente o usuario evalúa y valora el resultado técnico de un proceso dado, mientras que la calidad funcional es el resultado del juicio que el mismo cliente o usuario realiza sobre la superioridad o excelencia general del servicio obtenido.

La calidad de servicio se la considera en repetidas oportunidades como una forma de “Actitud” de la empresa prestadora relacionada con la Satisfacción del Cliente.

Uno de los modelos que mejor resume esta realidad es el de Parasuraman, Zeithaml y Berry, el cual adjuntamos para su mejor comprensión…

En el grafico puede observarse un modelo donde comienzan a intervenir los conceptos de Marketing, como son la percepción y la satisfacción.

Esto da lugar a la aparición de diferencias , como son las indicadas Dif.#1 a Dif.#5.

La Dif.#1, hace referencia a la manera en que los clientes o usuarios se forman una opinión sobre la calidad de los servicios recibidos que puede ser distinta a la idea que el prestador maneja sobre el mismo.

La Dif.#2, refleja las deficiencias que pueden producirse dentro de las empresas prestadoras de servicios y que generan una falta de calidad “nativa” en el servicio suministrado.

La Dif.#3, indica la diferencia entre las especificaciones del tipo de servicio que la empresa prestadora definió y la real calidad de servicio brindado.

La Dif.#4, mide la discrepancia entre la prestación del Servicio y la comunicación al cliente o usuario del mismo.

La Dif.#5, establece las diferencias entre el servicio esperado y el servicio percibido por el cliente o usuario.

De esta forma podemos expresar que Dif.#5 = Función{Dif.#1, Dif.#2, Dif.#3, Dif.#4}

De la ecuación anterior se desprende que la medición de la calidad debe expresarse sistemicamente ya que todo aquello que no se exprese en cifras no es susceptible de gestionarse y por lo tanto no admite ser mejorado.

La forma de cuantificar los distintos indicadores hace que hoy en día se considere que el procedimiento para el vuelco y posterior análisis de los mismos se realice bajo el mismo modelo del plan estratégico de la empresa.

Esto es mediante la utilización de matrices de eventos, las cuales deberemos ponderar como comienzo de un análisis (*) que arrojará no sólo la calidad de servicio que la empresa o usuario estará recibiendo, sino también un detalle que posibilitara la mejora del mismo.

(*) El análisis propuesto corresponde al realizado para el plan estratégico de empresas, tema este que no se detalla ya que escapa al objetivo de esta nota.

Bibliografía:
a) Parasuraman, A. ; Zeithaml, V.A.; Berry L.L. (1985) “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”
b) Ruiz-Olalla,C. – “Gestion de la Calidad de Servicio”


Cuestionario:
1) ¿Cómo se puede evaluar el servicio técnico de las empresas? (tanto en el área hard y soft) ¿Que se debe considerar para ello?
Respuesta incluída en la presente nota.2) ¿Cómo un empresario pyme puede medir si su desempeño (del service) es el correcto?
Respuesta incluída en la presente nota.3) En tal sentido, ¿ que métricas y parámetros tomar en cuenta para ello?, ¿qué tipo de incidentes deben cubrir?
Respuesta incluída en la presente nota.4) ¿Hay conciencia en el empresario pyme acerca de este tema?
Si bien nuestra introducción partió de la premisa que existía una conciencia en el cliente o usuario, no siempre esto es así.
La concientizacion de quienes tienen la responsabilidad de tomar las decisiones en empresas, sobre todo en PyMEs en nuestro país, esta íntimamente ligada al tema costo. No obstante aquellas empresas que están obligados a competir en calidad de producto/servicio son las que mas rápidamente se concientizan de la necesidad del mismo.

5) ¿Qué consejos le puede dar a un empresario sobre la cuestión del service? ¿Qué LE CONVIENE MAS, un service interno o tercerizar?
No existe regla que pueda generalizar la respuesta a este tipo de pregunta. El mejor consejo es que cada empresario obtenga su propia respuesta de la interpretación de distintos análisis realizados en la “realidad” de su propia empresa, como por ejemplo, análisis F.O.D.A. , Plan Estratégico, Indicadores de Calidad, etc.

6) ¿Cuales son los errores mas comunes que cometen las pymes con el tema service?
No considerarlo parte de la estrategia y de la supervivencia exitosa de la empresa.

7) El empresario pyme, ¿sigue pensando que el service es un gasto y no una inversión?
Respuesta incluída en la presente nota – ver concepto de percepción del valor del servicio.

Por Rodolfo A.Turkula
Ingeniero Electrónico – U.T.N.- Bs.As.- Argentina.,
Posg. Direc. Estratég. y Tecnológica – ITBA – Bs.As.- Arg. y
Master en Direc. de Empresas Ind. – EOI – Madrid-España.,
Actualmente es profesor de la cátedra de Técnicas Digitales III de la Univ. Tecnológica Nacional.

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